بحوت متعلقة بالجودة

الجماهيرية العربية الليبية الشعبية الاشتراكية العظمى



المركز العالي للمهن الإدارية والمالية

بحت بعنوان


إدارة الجودة الشاملة

عمل الطالب

على جمعة الصارى




التاريخ

7/10/2009




المقدمة:
شهد هذا القرن الكثير من التطورات الإدارية ، فمن الإدارة العلمية و "تيلور" إلى إدارة العلاقات الإنسانية وتجارب هوثورن



، ولعل من ابرز ذلك التغيرات والتطورات ذلك الذي جرى في تحويل محور العملية الإنتاجية من التركيز على المدخلات والمخرجات في العمليات الإدارية إلى التركيز على العمليات ومن التركيز على الموظف داخل المنظومة الإدارية إلى التركيز على العميل خارج المنظومة الإدارية وهذا كله ما عرف " بإدارة الجودة الشاملة ".
وتعتبر إدارة الجودة الشاملة مدخل حديث وفلسفة إدارية حديثة قد نشأت بالأساس كأسلوب عمل وسيلة لتطوير أداء المنظمات الساعية إلى تحقيق الربح ، فان المهتمين بتطوير ونشر الفلسفة من رجال الفكر الإداري المحدد وإمكانية تطبيقها في المنظمات الخدمية التي تعد من أهم المنظمات التي لاتهدف الى تحقيق ربح مادي ، وإنها تهدف إلى تحقيق استقرار اجتماعي وفي ظل العولمة التي تخللتها ثورة في مجال الاتصالات والمعلوماتية شاعت مقولة أصبح يردها الجميع وهي " ان العالم اليوم قد أصبح قرية صغيرة " فالعولمة ونظام التجارة الدولية كسرت الحواجز الجمركية وأصبحت الأسواق العالمية مفتوحة إمام جميع المنتجين ، كذلك التطور المماثل في مستوى الخدمات أدى الى تغييرك نمط تقديم الخدمات الى الجمهور مما أدى إلى تقديم أفضل الخدمات الى جمهور المتعاملين مع أي مؤسسة سواء أكانت ربحية أو خدمية وفي ظل هذه الظروف أصبح المستهلك هو سيد الموقف وسيد السوق ، والجميع يسعى لارضائة لذا لابد من تلك المؤسسات سواء كانت ربحية او خدمية من التوجه الى إدارة الجودة الشاملة والتي اعتبرتها تلك المنظمات وسيلة فعالة من اجل إحداث تغيير جذري في فلسفة واسلون العمل فيها لتحقيق اعلي جودة .
لقد حققت إدارة الجودة الشاملة على مدى العقدين الماضيين من الزمن ، بجاحات باهرة وملفتة للنظر في العديد من الشركات العالمية الأمريكية واليابانية والاوروبية وباتت إدارة الجودة الشاملة في الوقت الحاضر هي حديث الساعة في أوساط الأعمال والجامعات ومراكز البحث العلمي والشركات العالمية العلمية على اختلاف إحجامها في كافة إنحاء العالم وحتى الأجهزة الحكومية أيضا وكافة المؤسسات الخدمية .






أولا: التطور التاريخي لإدارة الجودة الشاملة

في بداية الخمسينات ذهب كل من ديمنج وجوران الي اليابان ، في زيارات كان الفرض منها حصر خسائر اليابان من الحرب العالمية الثانية وانتهز كل من ديمنج وجوران الفرصة وببدءا في تقليم اليابانيون تقنيات ومفاهيم الجودة الشاملة التي كان الأمريكان يرفضونها في ذلك الوقت .
ويعد ادوارد ديمنج (Edwards Deming) رائد الجودة الأمريكية ابرز من استخدم وطبق الرقابة الاحصائية على الجودة حيث اعتمد على جمع معلومات عن مستوى الجودة من خلال الرقابة على عمليات الانتاج اثناء تنفيذها ، ثم قام بتحليلها باستخدام الأساليب الاحصائية من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق .
وقد تطور مفهوم الجودة الشاملة من خلال تطور حركة الاهتمام بالجودة في الولايات المتحدة وقد قسمت الي أربعة فترات تاريخية : الفحص ،ثم الرقابة الاحصائية على الجودة ، ثم ضمان الجودة أو تأكيد الجودة ثم الإدارة الاستراتيجية للجودة .

1 . التفتيش والفحص Inspection :- كانت مرحلة التفتيش والفحص تتم باستخدام الوسائل الفنية في بداية القرن الثامن عشر خاصة عند ظهور نظام الانتاج الكبير وعادة تتم متابعة الجودة اثناء عملية الانتاج ذاتها .حيث كان التركيز في قياس الجودة محصوراً في عملية الفحص حيث يتم استبعاد المعيب منها وكان الفحص عشوائيا استنادآ الي التقديرات الاحصائية وانحصرت مسؤلية الرقابة على الجودة في مدير الجودة وكانت عملية التفتيش والفحص لاغراض الجودة فقط .كذلك لم يتم الاهتمام بمعرفة وارجاع اسباب العيوب وتتبعها ولم تخلو المنتجات من العيوب في هذه المرحلة وكان في تلك الفترة مفهوم الجودة يدورة حول مطابقة المواصفات فقط حيث يتم تصميم المنتج وفقاً لما يريدة المنتج (Qvalitt Control ) وليس وفقا لما العميل .




2 . مراقبة الجودة :- وهي مرحلة استخدام بعض الاساليب الاحصائية وتم استخدامها في بداية القرن العشرين وكان ذلك بدائة لوجود قسم مستقل للرقابة على الجودة يعتمد على استخدام الاساليب الاحصائية .
ويقصد بمراقبة الجودة مجموعة الانشطة والاساليب التي تستخدم لاتمام متطلبات الجودة حيث يتم تسجيل وتحليل وكتابة التقارير المتعلقة بالمعلومات المتصلة بالجودة باعتبار هذه المعلومات تمثل الاساس عند اتخاذ القرارات المرتبطة بالجودة وعلى الرغم من أن مراقبة الجودة اكثر تطورا من مجرد مدخل للفحص وأن التقدم في إدارة الجودة جعل الاعتماد على مراقبة الجودة غير كاف لتحقيق التحسن المستمر .

3 . تأكيد الجودة :- تعرف عملية تأكيد الجودة بأنها نشاط يستهدف تقديم أدلة إثبات لترسيخ وتأكيد الثقة بين جميع الأطراف المعنية وأن عملية الجودة تتحقق بالفعالية المطلوبة ، ولكل طرف من الاطراف التي تساهم في بناء ثقة بجودة السلعة أو الخدمة وقد بدات فالعميل بعرف السلعة بنفسة من خلال فحص السلعة وبحواسة وباختبار صلاحيتها بفكرة الرقابة الشاملة (T.Q.C) .
ويمكن تحديد ملامح تلك المرحلة بالاتي : -
•الاهتمام بدراسة تكلفة الجودة والقرار الاقتصادي بتحديد مستوي الجودة .
•مدخل الرقابة الشاملة على الجودة ( T.Q.C ) هو النواة الحقيقية لحركة (T.Q.M) التي تنفيذها الأن .
•الاهتمام بقياس درجة الاعتمادية للسلع المكونة من أكثر من جزء عند تصميم المنتج.
•الجودة عند اختفاء نسبة المعيب ( Zero Defects) .
ويعتمد نظام تأكيد على منع وقوع الخطأ سواء في تصميم المنتج أو في تصميم العمليات .وتحقيقا كستار الانتاج بدون اخطاء يتبني تأكيد الجودة استخدام ثلاثة أنواع من الرقابة وهي:
•الرقابة الوقائية :-وتعني متابعة تنفيذ العمل أول بأول لاكتشاف الخطأ قبل وقوعة والمعمل على منع حدوثة .
•الرقابة المرحلية :-وتعني فحص المنتج بعد انتهاء كل مرحلة تصنيع للتأكد من مستوي الجودة بحيث لا ينتقل المنتج تحت الصنع من مرحلة لاخرى الابعد فحصة والـكد من جودته وهذا يساعد على أكتشاف الاخطاء عند وقوعها ومعالجتها فورا .
•الرقابة البعدية :- وتعني التأكد من جودة المنتج بعد الانتهاء من تصنيعة وقبل انتقالة ليد المتسهلك وذلك ضمانا لخلوه من أى خطأ او عيب .
يتضح مما تقدم أن هذه الانواع الثلاثة من الرقابة تتكامل مع بعضها البعض من أجل الوصول الي انتاج بدون أخطاء ويمكن القول أن تأكيد الجودة اصبح أحد الاستراتيجيات الاساسية التي تقوم عليها إدارة الجودة الشاملة .

4 . إدارة الجودة الشاملة :-ويرمز لها بالرمز ( T.Q.M ) ظهر هذا المفهوم عند الجودة بعد عام 1980م ومازال مستمرآ حتى الأن وسبب ظهوره هو تزايد شدة المنافسة العالمية واكتساح الصناعة اليابانية كلا أسواق البلدان النامية ، ازاء هذا الوضع قامت الشركات الامريكية بتطوير وتوسيع مفهوم إدارة الجودة الاستراتيجية بأضافة جوانب أكثر شمولا وعمقا واستخدمت اساليب متطورة في مجال تحسسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين وتفضيل اساليب تأكيد الجودة ليصبح اسلوبا رقابيا استراتيجيا على الجودة الاستراتيجية ويلاحظ أن إدارة الجودة الشاملة هي امتداد لإدارة الجودة الاستراتيجية ولكن إدارة الجودة الشاملة أكثر عمقا وشمولية من إدارة الجودة الاستراتيجية .






TQM

ثانيا : مفهوم الجودة الشاملة
يفسر مبدأ المنافسة سر جاذبية إدارة الجودة الشاملة بالنسبة للصناعة واستطاعت الشركات اليابانية التفوق على الصناعة الامريكية في كثير من مجالات الصناعة وذلك بالتحسين المتواصل في جودة السلع والخدمات ، وبالدقة والثبات في تحسين انتاجية أماكن العمل وذلك عن طريق تطبيقها لإدارة الجودة الشاملة؟

والسؤال الذي يطرح نفسة ما هي مفهوم إدارة الجودة الشاملة ؟

أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة والاستمرار في تحسين الجودة امرآ ليس صعباً وليس سهلا حيث أن إدارة الجودة الشاملة تمثل تغيرا جذريا في ثقافة المنظمات، وذلك لانها تطالب من الإدارة أن تترك من برمجها العالي وأن يتعلم الموظفين مع الخبراء اثناء إداء العمل ، حيث أن تحسين الجودة المستمر يتطلب طريقة جديدة لإدارة العمل ، لاتنطوي فقط على مجردا اصدار الاوامر للموظفين ولكن يجب أن يطلب منهم التفكير والمشاركة في عملية تنظيم العمل ، وذلك لان جميع اعضاء المنظمة وفقا لمبدا إدارة الجودة الشاملة قد تم تدريبهم داخل المنظمة وبالتالي فأنة يتوقع منهم أن يحللوا العمليات وأن يعملوا سويا من أجل التحسين والتطوير .
أن معظم العمليات الكبيرة المعقدة تثني عزم الافراد عن قيام بتحليل أدائهم لهذا يسود الخوف من الفشل بين الافراد ، ففي البيئة التي تتسم بالضغوط الشديدة والتي يعمل منها كثير من مديري القطاع العام ، لا أحد يريد أن يكون المدير عن المشاكل التي تقع .
أن إدارة الجودة الشاملة تسمح للموظفين بقول الحقيقة دون خوف وأن يحدوا ويشركوا في علاج المشكلات ومن خلال هذه العملية فقط يمكن التعامل مع معظم المشكلات بطريقة مفالة ، حيث أن المنظمات التي تدار بطريقة جيدة تحتاج إلي استغلال كل قدراتها الفعلية وأن تعكس في ثقافتها وجهة النظر بأن كل شى يمكن تحسينة وأن الهدف التنظيمي الرئيسي يجب أن يتمثل في تحديد المجالات التي يمكن تحسينها .
وطبقا لمرئيات ويمنح فأنة يجب على المديرين أن يطردوا الخوف من مكان العمل ، لذا يجب أن توضع المنظمة أو توجد النظام الذي يحفز على المنافسة المفتوحة لاوجة الفشل ، كما يحفر على المنافسة المفتوحة لاوجة الفشل ، كما يحفر على منافسة أوجة النجاح .
وهنالك اسباب كثيرة تدعو الي تبني إدارة الجودة الشاملة في المنظمات إذا أنها فكرة تعمل على تحفيز الموظفين وتمكنهم من إداء إعمالهم ، كما أنها تستشهر النجاح عن بعد .

ومن هذا المنطلق يمكن أن نوضح مفهوم الجودة الشاملة كلاتي :-
إدارة الجودة الشاملة (T.Q.M) هي عبارة عن " ثورة إدارية جديدة وتطوير فكري شامل وثقافة تنظيمية جديدة ، جميع هذه المفاهيم تسعي إلي تطوير المستمر في العمليات " ويمكن أن تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها " مدخل شامل بمعني أنة يشمل كل القطاعات ومستويات ووظائف المنظمة بهدف التحسين المستمر في القدرة التنافسية للكفاءة والمرونة للمنظمة كلها ويعتمد على التخطيط ، التنظيم وتحليل كل نشاط في المنظمة ويقوم على فرق العمل لتحسين الجودة بإستمرار (Continous Qvalitt Improvement Teems) وليس العمل الذري المتقطع " ، كذلك يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة هي مدخل يعتمد على الرقابة الذاتية بديلا عن الرقابة الخارجية حيث أن الجودة لا تفرض على الانسان ولكنها تتبع منه .

والتعريف الاخر لإدارة الجودة الشاملة هو عبارة عن " ثقافة وصيمم هذه الثقافة هو الالتزام الكلي للجودة والمنحني الذي يعبر عنة جميع من له علاقة بعملية استمراية التطوير للسلعة او الخدمة عن طريق استخدام الطرق العلمية المستخدمة ".

وعرف جوزيف جابلونسكي الجودة الشاملة بانها " شكل تعارفي لانجاز الاعمال يعنمد على القدرات والمواهب الخاصة لكل من الإدارة كالعاملين لتحسين الجودة والانتاجية يشكل مستمر ن طريق فرق العمل وتتسجد في التعريف المعوقات الثلاثة الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة لكي تنجح أية منظمة وهي :-
إدارة المشاركة .
تحسين العملية باسمرار .
استخدام فرق العمل .


الإدارة المشاركة :-
بنانها تحقق نتيجة ممارسة إدارة الجودة الشاملة من خلال أكساب العاملين المهارات وتشجيعهم على الفهم الجيد لكيفية آدائهم لعملهم ، وتحديد فرص التحسين والتطوير والمساعدة على أحداث التغيير، فالاعتراف بقدرات ومساهمات العاملين يمكن أن يحسن آداء العمل ويساعد على تخطي العوائق التقليدية التي تفوق الإدارة والعمل ، ويتحقق ذلك إذا شارك العاملين بشكل انيسى مع الإدارة في العملية الإدارية .

تحسين العملية بأسمرار :- تعني قبول المكاسب الصغيرة والهامة كخطوة في الاتجاه الصحيح نحو الجودة الشاملة ، ومن المعترف به أن المكاسب الجوهرية يمكن تحقيقها من طريق التحسينات التي قد تبدو بأنها غيرها مة ولكن التعاون في إلاجل الطويل يودي إلي مكاسب ضخمة .

أستخدام فرق العمل :-
أن هذا العنصر يمكن الإفراد المشاكة المباشرة في العمليات اليومية للمؤسسة لتحسين بيئة عملهم ، ويتحقق ذلك بتقدير حوافز كل الإفراد وفرق العمل بشكل مستمر والاعتراف بأنجازاتهم .

ويعرف شوتر الجودة الشاملة بأنها " خلق ثقافة متميزة في الإداء ، حيث يعمل ويكافح المديرون الموظفون بشكل مستمر ودؤوب لتحقيق توقعات المستهلك وآداء العمل الصحيح بشكل جيد منذ البداية نع تحقيق الجودة بشكل أفضل وبفاعلية أكبر وفي أقصر وقت " .

ويعرف أودجرز بأنها " أكثر من مجرد عمليات الإدارة ، وأتها ثقافة ، طريقة حياة ، من خلالها وعن طريقها تهدف المنظمات إلي احداث تغيرات اساسية في طريقة كل الافراد ، كل المديرين ، كل الموظفين في الأداء والتصرف السليم في المنظمة " .

ويعرف أرثر الجودة الشاملة " ثورة ثقافية في الطريقة التي تعمل وتفكر بها الإدارة حول تحسين الجودة ، والتي تؤكد على الاتصالات في الاتجاهين وأهمية المقاييس الاحصائية ، أنها تغير مستمر عن الإدارة بالنظر إلي النتائج إلي إدارة تتفهم وتدبر العمليات بشكل يحقق النتائج ، أنها نتائج ممارسة الإدارة والطرق التحليلية التي تعود إلي تخفيض التكلفة ".

وفي تعريف أخر الإدارة الجودة الشاملة هي فلسفة إدارية عامة تركز على الاستخدام الفعال للموارد المادية والبشرية للمنظمة في اشباع احتياجات العملاء وتحقيق أهداف المنظمة وذلك في إطار من التوافق مع متطلبات المجتمع سواء كانت هذه المتطلبات مقننتة ام متعارف عليها .

وعرف الجمعية البريطانية الجودة الشاملة " هي فلسفة إدارة العمل المنظمة من منطلق اساسي هو عدم امكانية الفصل بين حاجات العملاء واهداف المنظمة ويمكن تطبيقها في كثير من المجالات ( انتاج – سلعة – او خدمة ) والجودة الشاملة من وجهة النظر هذه تؤكد على ضرورة تحقيق اقصي كفاءة وفعالية في المشروعات وتضمن التفوق في السوق " .

ويرى جوسبان بأن الجودة " هي خلق ثقافة متميزة من الأداء من خلالها يعمل الجميع باقصى جهد ممكن لتحقيق توقعات العملاء ، واداء العمل بطرؤيقة سليمة من أول " .

ويعرفها د. أحمد سيف مصطفي " بأنها مدخل الي تطوير شامل مستمر يشمل كلفة مراحل ومجالات الأداء ، ويشكل هذا التطوير مسؤولية تضامنية للأداة العليا والإدارات والاقسام وفرق العمل والافارد سعيا لاشباع حاجات وتوقعات العميل ، ويشكل نطاق الجودة الشاملة كافة مراحل التشغيل منذ التفاعل مع المورد ومروداً بعمليات التشغيل وحتيى التعامل مع العميل " .

وعرفتها وزارة الدفاع الامريكية " بأنها فلسفة او مجموعة مبأدي ارشادية تعتبر بمثابة دعائم التحسين المستمر للمنظمة وهي تطبيق للاساليب التي تساهم في الوفاء باحتياجات العميل الحالية والمستقبلية " .

ويراها معهد الجودة الفيدرالية الامريكي " بأنها نظتم استراتيجي متكامل يسعي إلي تحقيق رضا العميل وأن تطبيق هذه الفلسفة الإدارية يحتم مشاركة جميع المديرين والموظفين ويقوم بأستخدام الطرق الكمية لتحسين العملية الإدارية بشكل مستمر ".

ونستخلص من التعريفات السابقة أن الجودة الشاملة هي " غط جديد في الإدارة يتحقق من خلالها الاستخدام الامثل لطاقات المنظمة المتاحة ( البشرية والمادية ) في اطار من التوافق بين كافة العاملين بها ( رؤساء ، حزووسين ) بهدف الوصول إلي اعلى الدرجات جودة المنتج سواء كان سلعة او خدمة بأقل تكافة ممكنة " .

وهناك العديد من المنظمات الفكرية لإدارة الجودة الشاملة يمكن اجمالها فيما يلي : -

قبول التغير باعتبارة حقيقة والتعامل مع المتغيرات بدلاً من تجاهلها او محاولة تجنبها .
الاقتناع بأهمية المناخ المحيط بالإدارة واستحداث اساليب للتعامل مع مكوناتة والتأثر بها .
استيعاب التكنولوجيا المعلومات واعادة رسم متصميم التنظيمات والاساليب الإدارية وفقا لمعطياتها .
الجودة الشاملة هي طريقة فعالة لإدارة المؤسسة تهدف إلي التعارف والمشاركة المستمرة من جميع العاملين من أجل تحسين انشطتها وخدماتها ومنتجاتها حت يتحقق الرضا للجميع ( الإفراد – الإداراة العليا – عملاء – مجتمع ) .
الادراك بأن العالم كوحدة متكاملة وضروة الخرج من الخير الاقليمي والمحلي في التعامل الي الخير العالمي .
إدراك اهمية التكامل مع الاخرين والسعي نحو تكوين تحالفات ايجابية .
الابتعاد عن منطلق الفردية والتشتت والاخذ بمفاهيم العمل الجماع (team work ) وتكوين المنظومات والشبكات المترابطة والمتفاعلة .
رفض المبادي والمسلمات الكلاسيكية في الإدارة والنتظيم والاستعداد ولتقليل مفاهيم ومنطلقات قد تبدو غير معقولة او منطقية .
الايمان بأن العنصر البشري هو الاساس الاقوي والاهم في انجاح الإدارة ومن هنا تحتل لإدارة الموارد البشرية الاهتمام الاكبر من جانب الإدارة المعاصرة .


ومن جميع ماتقدم يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة يمكن أن تعمل إذا كان الافراد الموجودون في المنظمة يريدونها أن تعمل لذا فان الإدارة تتضمن دفع وتحضير الافراد من اجل نجاح التطبيق ، أن هذا الدور يصعب القيام به في ظل الظروف المتارة ، بل انه يمثل تحديا كبيراً عندما تحاول أن توجد تغيبراً جوهريا في ثقافة المنظمة اى بما يسمي تعريف العمل .

أن الغيير التنظيمي من المككن أن يحدث عند الحد الذي يأخذ منه التعلم الفردي مجراة ، أن الافراد لديهم امكانات متباينة ، لكنها بالتأكيد محددة لقبول المعلومة الجديدة وتغيير سلوكياتهم ، لذا فأنك عندما تحاول استشارة او ايجاد تغيير كبير المدى فـن من المهم أن تراجع باستمرار مع أعضاء المنظمة لترى إذا كانوا مع التغير الذي حدث ضدة .

وقد لوحظ لي بعض المواقف وخاصة عندما تفشل إدارة الجودة الشاملة بأن الافراد الذين مم في يوقع المسؤولية لديهم مفهوم ميكانيكي لماهية إدارة الجودة الشاملة فهم يركزون على الجزء التحليلي اكثر من التركيز على بعد العلاقات الانسانية .

اننا ننظر إلي إدارة الجودة الشاملة على اعتبار أنها جهد يصم بعص عناصر المصادر البشرية مع بعض عناصر التحليل الاحصائية للأداء التنظيمي ،لذا ومن اجل أن تنجح إدارة الجودة الشاملة فأن هذين البعدين يجب أن يظلا في توازة .



فالجودة الشاملة للافراد تعني :-

اقتناع بالعمل .
تحفيز على اداء العمل بالشكل السليم والقبول .
تعاون داخل الفريق .
وعي وانضباط ذاتي .
التزام وتعهد بالوفاء بالمتطلبات .


اما بالنسبة للإدارة فالجودة تعني :-

رؤية واضحة لكل الإدارات والاقسام .
علاقات عمل جيدة مع الموردين .
التزام والقدوة .
الوفاء بالالتزامات تجاة العاملين .

اما الجودة بالنسبة تجاة للعملاء فتعني :-

الحصول على سلعة اوخدمة بجودة عالية .
وبسعر مناسب .
وفي وقت مناسب .
وبطريقة جيدة .

حيث أن إدارة الجودة الشاملة اصبحت اسلوب الإدارة المميز والمتواقف مع روح العصر فالتحسين المستمر للجودة والاهنام بالكيف قدر الاهتمام بالكم من مرتكزات الإدارة الحديثة ، لذا فأن على الاجهزة الشرطية الاخذ لهذا النهج الذي حقق تجاهات هائلة في مختلف القطاعات من أجل تدعيم قدراتها على مواجهة تحديدتها .





ثالثا: أسس الجودة الشاملة



يتطلب تفعيل فلسفة إدارة الجودة الشاملة داخل منظمة ما سواء كانت سلعية او خدمية توافر عدة أسس ومبادئ تتناسب وتتكامل فيما بيينها لتحقيق اهداف المنظمة المباشرة منها وغير المباشر منها ، وذلك على الندي القريب والبعيد ، والتي تتمثل في النهوض بمستوي الأداء داخل المنظمة ( المديرون والعاملون و خارجها الجمهور المتعامل معها ) هذه الأسس هي :-

التخطيط السليم :- تعتمد إدارة الجودة الشاملة في المقام الاول تفكر إداري حديث على التخطيط السليم الذي يحقق الاهداف الرجوة المنظمة ،إلي السبب في وجودها في اطار امكاناتها المتاحة البشرية والمادية من خلال برنامج زمن يتميز بالمرونة لاجرءات تحسين جودة الأداء ويراعي الارتفاء يقدرة العاملين على استيعاب مفاهيم الجودة واجراءات التغيير .

دعم وتأييد الإدارة العليا لبرناج إدارة الجودة الشاملة :- من أهم العوامل التي تساعد على التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة هو دعم تأييد الإدارة العليا لها ، الذي يتبع من اقتناعها ايمانها بضروة التطوير والتحسيين المستمر وتعبر عن ذلك بالاعلان عن رغبتها في تطبيق إدارة الجودة الشاملة امام جميع المستويات الإدارية والعاملين بها واتخاذ الخطط والربامج التي تكفل تنفيذ ذلك ، وتوفير كافة الامكانات البشريةوالمادية اللازمة لعملية التطبيق ، وتحديد السلطات والمسؤوليات وايجاد الخطوط الفاصلة بينها ، وتأكيداً لهذا المبدأ يقول لاسيلز ودالي أن افراد الإدارة العليا في المنظمة هم عامل التغير الداخلي الاساس أذ باستطاعتهم تشكيل قيم المنظمة وأنشاء ما يمكن أن تطلق علية البند التحتية الإدارية لاحداث التغير المطلوب .

اختبار القيادة المناسبة لاعمال إدارة الجودة الشاملة :- أن القيادة الملائمة لاعمال إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمة وخارجها هي القيادة الغير غطية الخلاقة والقادرة على العمل بروح الفريق والتي تجاهد من أجل توفير ودعم مناخ بسود منه العمل الجماعي المنسق ، وتولي أهتماما متوازنا بالعنصر البشرية والجانب الهيكلي في التنظيم وتحرص على غرص القيم الايجابية في العلاقات وتغطيم مصلحة الفرد والمنطمة .

انتقاء العنصر البشرية والارتقاء بآدائة :-
من المذكرات العنصر البشري بشكل مطلبا هاماً نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمة ، الامر الذي يستوجب أن يكون محل عناية واهتمام في جميع النواحي الخاصة به ابتداء من وضع نظام الاختيار والتعيين وشغل الوظائف وتقيم الأداء وبرامج التعليم والتدريب المستمر لكافة المستويات وفقاً لنوعية المهارات والنعارف السلوكية اللأزمة لكل مستوى ، فضلاً عن تهيئة العنصر البشري بالمنظمة على مختلف مستوياتة نفسيا لفهم وقبول مفاهيم وممارسات إدارة الجودة الشاملة ومردودها الايجابي على العنصر البشري والمنظمة تلك .

شمولية ولآداء والجودة معاً :-
لما كانت الجودة الشاملة لا تحقق بمجهود وامكانات فرد واحدا ومجموعة محدودة من الافراد وأنها لا تقتصر على عملية او مرحلة محددة من مراحل انتاج وتقديم السلعة او الخدمة كان من الضرورى أن تتضافر جهود العاملين في المنظمة كل في نطاق اختصاصة لتحقيق الجودة المنشودة في كافة مراحل أنتاج وتقديم ما تنتجة المنظمة وفي كافة فروعها .

اتخاذ القرارات بناء على الحقائق :- تتبع المنظمات التي تعتمد على منهج الجودة الشاملة على تطبيق ودخل هيكلي لحل المشاكل كفرص التحسين ويعترف منهج إدارة الجودة الشاملة بجميع الافراد الكشاركين في العملية بما منهم المديرون التنفيذيون بالإدارة والقوى العاملة والعملاء والاعتارف ايضا بأنهم يستطيعون المشاركة في التوصل الي حلول ثنائية مفيدة وهذا يعني فهم العملية التي تؤديها والعملية التي يؤديها من حولك ،وفهم السبب في مشاكلك وجميع المعلومات والبيانات التي ستبقي عليها قرارتك لتحسين تلك العملية وتعمتد الجودة الشاملة إلي حد بعيد على بناء فريق ممتاز وعلى الاتصال الفعال الذي يمكن من اتخاذ قرارات التحسين بناء على معلومات وبيانات مستمدة من حقائق ثانية







رابعا: عناصر إدارة الجودة الشاملة
اجريت دراسة على مجموعة من المنظمات تعمل في مجال الخدمات واستطاعت تلك الدراسة التوصل الي مجموعة من العناصر الهامة التي تؤدي الي تحقيق الجودة الشاملة للخدمات التي تقدمها المنظمة مما يمكنها من التمييز في اداء تلك الخدمات ويمكن ايجاد تلك العناصر فيما يلي :-


العنصر الأول : بحوث لسوق والعملاء :- أن تحقيق الجودة الشاملة للجدية يتطلب لفهم الواضح والدقيق لحاجات العملاء وذلك عن طريق .
بحوث السوق :-
وهي دراسات منتظمة لهيكل السوق الذي تخدمة المؤسسة وحركتة وهذا يستلزم التحديد القيق للسوق والتحليل لحصايص السكان وتحديد الاهداف الرئيسية والحيوية التي يجب أن سقي المنظمة لتحقيقها بالأضافة الي تحديد قدرات المنافسين .
بحوث ادركات العملاء :-
وهي معرفة توقعات وافكار العملاء تجاه الخدمة وكذلك اتجاه المنظمة واكتشاب العامل والعوامل الرئيسية التي تحدد ادراك العميل للخبرة الكلية للجدمة التي يحصل عليها من المنظمة تلك البحوث تساعد المنظمة الي الوصول الي مجموعة المعايير التي تحكم وتؤثر على اختيار وتفضيل العملاء الي التعامل مع المنظمة او الي التحوب الي منافس أخر وهذه المعايير ماهي الاتوقعات العملاء عن الخدمة المقدمة .

العنصر الثاني : تكوين الاستراتيجية :- ويمكن تعريف استراتيجية الخدمة بأنها اصيفة مميزة لتقديم الخدمة وهذه الاسترايتجية تربط ارتباط وثيقا باقتراحات محتارة بعناية فائقة وتمثل قيمة العميل وتساعد على ارساء اكثر تنافس وتتضمن معايير الاستراتيجية الفعالة للخدمة مابلي :-

تمثيل استراتيجية الخدمة رؤية المنظمة واضحة بحيث تعكس رسالة المنظمة وفلسفتها .
نقل مفهوم مهمة المنظمة ادرسالتها الي جميع العاملين في المنظمة حتي يمكن وصفها موضع التنفيذ .
التركيز على القيم الجوهرية للخدمة وهي تمثل اعلى قيمة للعميل .
اظهار المنظمة بصورة مميزة امام العملاء في مواجهة المنظمات المنافسة الاخري .
التميز بالبساطة وسهولة الصياغة بحيث يسهل شرحها للعاملين .


العنصر الثالث: تدريب العاملين:- تبذل المنظمات المتميزة مجهودات واجراءات منظمة لتعليم العاملين كل سر عن العملاء مثل مفهوم الجودة وخدمة العملاء وتلحق طرق التعليم والتدريب والاتصالات دوراً رئيسيا في مساعدة كل مزرفي المنظمة من تفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وخيبة المنظمة والمهمة الاساسية التي يعود الي تحقيقها كل تلك الجهود السابقة ذكرها تبذلها المنظمة حتي تنجح في مواجهة المنافسة في السوق عن طريق الالتزام بروح الخدمة والمحافظة على القيم والمعتقدات التي تجعلها حقيقية بالتالي يمكن أن تصل الي الأداء الخدمي المتميز بمهارة فائقة وبث مفهوم القيمة للعملاء لجميع العاملين في المنظمة .

العنصر الرابع : تحسين العمليات : - يجب على المنظمة أن تقدم خدمات الي عملائها لاأن تضع التحضيرات الاجزائية التي قد تداخل تقدمها أن التزامها يكون على جميع المستويات القيادية للتطوير والتحسين المستمرين للجودة ، وتوفير الوسائل التي تمكنها من أداء العمل بشكل قرض بكل من العاملين والعملاء ، ولما يحافظ على استمرار العلاقة بين المنظمة والعملاء ، كل ذلك يتطالب الفحص والمواجهة لكل العمليات والاجراءات السياسية والقواعد وطرق العمل حتى تتأكد من انتهاء تؤدي الي تحقيق الجودة .

العنصر الخامس : التقييم والقياس والتغذية المرتدة :- أن تونر نظام المعلومات المتكامل عن العاملين يضمن حصوله على التغذية العكسية عن أدائهم ومن جانب آخر ضرورة توفير التشجيع والدعم اللازمين من جانب الإدارة كل ذلك يساهم في تحسين أداء الموظف ومعرفتة الكاملة بجوانب ضعفة قبل معرفة جوانب قوتة ، وهذا ينعكس في النهاية في شكل رضا العميل الداخلي والخارجي ، ويمكن للعامل من خلال ماسبق ذكرة ينجح في ابرز قيمة الخدمة لدي العميل وتستطيع المنظمات الخدمية أن تدعم من ذلك بالربط بين فرض التقدم المستقبلي للموظف ولدي بحاجة ابراز قيمة الخدمة للعميل وتحقيق اعلى معدلات الرضاء له .





خامسا:إدوات إدارة الجودة الشاملة
لقد تم تصميم مجموعة من الادوات بحيث تكون مهمة تلك الادوات تحسين العمليات من أجل انتاج او تقديم خدمات ذات جودة عالية .

أن نقطة البداية لاى عملية تحسين للجودة تبدأ اولا ً بالتحديد لكل من الاهداف والعملية المطلوب تحسينها والادوار والمسروليات والموارد والخطة قبل اى نشاط أخر ومن ثم الإدارة المستخدمة في تحسين الجودة او العمليات وفيما يلي عرض الادوات تطبيق الجودة : -

الإداة رقم (1) الوصف الذهني ( اثارة الافكار ) :-والهدف منها محاولة على اكبر عدد من الافكار الابداعية في ظل بينة مشجعة ومفيدة وتشمل جميع فريق التحسين .
وقد اوضحت التجاري أن اداة الوصف الذهني واثارة الافكار ينتج عنها افكار تبادل ثلاثة اصناف ما ينتج عن الفرد عندما يعمل بمفردة .

الإداة رقم (2) صياغة الرسالة :- والهدف منها تحقيق الوضوح والاجماع كفرض رئيسي لاى منظمة او مشروع اضافة أى الموافقة على القيم والمبادئ الي سيتم الالتزام او التقيد بها .
ولا بد أن تكون صياغة الرسالة سهلة التذكر وثم قصيرة نسيبها .

الإداة رقم (3) عوامل النجاح الحاكمة :- وتعمل على تحديد الاهداف التي تعتبر حاكمة لانجاز الرسالة وهذا التحديد يساعد على تحديد عدد قليل من القضايا الحاكمة في اى نشاط .

الإداة رقم (4) أهداف الجودة :- والهدف منها التحديد الواضح للأهداف الخاصة أي مبادرة لتحسين الجودة .

الإداة رقم (5) المعيار الاساسي النموذجي :- والهدف منها تمكين المنظمة من مقارنة الإداء التحقق مع إداء المنظمات الاخري والمساعدة في وضع الهدف وتجاوز اى عقبات .

الإداة رقم (6) عوامل النجاح الحاكمة / وصفوحة العملية :- هذه المصفوقة البسيطة صممت لكي توضح كيفية تأثير الانشطة على النتائج المرغوبة او عوامل النجاح الحاكمة وبعد ذلك يمكن تحديد او لويات العمليات حسب اهميتها .

الإداة رقم (7) تحديد العملية :- يحتمل أن تكون إداة تحديد العملية اكثر الادوات الجودة اهمية ، فهذة الإداة تمكن من تحديد متطلبات العميل لاى عملية ولهذا فأن الموافقة على هذا التحديد وتوثيقة يعتبر الخطوة الأولى لاى عملية لتحسين الجودة ، كما أن هذا التحديد يمكن من الموافقة على متطلبات الموردين لضمان الجودة .

الإداة رقم (Cool نموذج العملية :- وتعتبر هذه الإداة بمثابة تطوير لإداة تحديد العملية الإداة رقم (Cool وتستخدم هذه الإداة لتحليل العمليات الاكثر تعقيداً وتتمثل فوائد نموذج العملية فيما يلي :-

تحقيق الاتصال والفهم المشترك .
القاء الضوء على العلاقات بين العملاء الداخليين والعملاء الخارجيين والموردين.
التمكن من التحديد الدقيق للمتطلبات .
المساعده في تحديد تكلفة الجودة .


الإداة رقم (9) خريطة التدفق :- والهدف منها المساعدة في القاء الضوء على تابع العمليات المتعلة نقاط اتخاذ القارا الرئيسية .

الإداة رقم (10) رسم الشجرة البياني :- تجزئة القضية المعقدة الي العناصر المكونة لها وكذلك ابراز سلسلة الاثر والنتيجة بشكل بسيط من خلال الرسم البياني ( لماذا ) ويستخدم الرسم البياني (كيف) لاظهار كيف أن المهمة المعقدة يمكن تجزئتها الي انشطة يمكن ادارتها بسهولة .

الإداة رقم (11) تحليل المسار الحرج :-والهدف منها التخطيط لمشروع لكي يتم القاء الضوء ( او ابراز ) اى الانشطة اذا سمح لها بأن يستر بشكل طبيقي فأنها ستؤثر على تأخير وقت انجاز المشروع ككل .

الإداة رقم (12) خريطة القياس :- والهدف منها التأكد من أن متطلبات العملاء او عوامل النجاح الحاكمة قد حدوث بشكل كمي قدر الامكان وتحليلها لاظهار تأثيرات باريتو .

الإداة رقم (13) تكاليف الجودة :- وتعمل على توجية عملية تحسين الجودة لضمان الحصول على الحد الاقصي للفائد المالي من الاسنثار في عملية التحسين .

الإداة رقم (14) بارتيور المجالات القليلة الحاكمة :- والهدف منها تحديد اولويات المجالات أكثر فائدة لتركيز موارد تحسين الجودة المحدودة عليها .ويعتبر تأثير باريتو من اقوي الادوات التي ابتكرها الانسان .

الإداة رقم (15) رسم بياني لظهر السمكة :- والهدف منها المساعدة في اثارة الافكار حول المشاكل المحتملة او الحلول الممكنة وتساعد هذه الإداة في تحديد اطار علم لتحليل اضافي وذلك عن طريق وضع عدد اكبر من القضايا الموضوعات في مجموعات يمكن ادراتها بشكل افضل .

الإداة رقم (16) الضبط الاحصائي للعملية :- والهدف منها امكانية التنبؤ بالعملية وذلك للمساعدة على تقليل الانحراف والوصول في النهاية الي منع تكاثر الاخطاء او العيوب وتعتبير هذه الإداة من الادرات المتقدمة.

الإداة رقم (17) تحليل اثر شكل الفشل :- والهدف منها ابراز سلسة الاسباب والنتائج المعقدة وتحديد الاسباب الرئيسية وهنال العديد من الادوات التي لم يتم التطرف اليها الا أن الادوات السابقة ذكرها تعتبر من أهم الادوات التي تستخدم لتطبيق إدارة الجودة الشاملة .







سادسا: تطبيق إدارة الجودة الشاملة بين فرص النجاح ونقاط الفشل .
أولاً : العوامل التي تعوق التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة :-
يرى خبراء الإدارة أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة تعترضة بعض المعوقات التي يمكن ايجاز أهمتها فيما يلي : -

1) قصور ثقافة إدارة الجودة الشاملة لدى الرؤساء والمروؤسين :-يحتاج انتشار ونجاح إدارة الجودة الشاملة في اى منظمة او مؤسسة سواء كانت خدمية او انتاجية الي توافر العديد من الشروط لعل من أهميتها المام الرؤساء والمروؤسين بأسس وعناصر إدارة الجودة الشاملة ومراحل تطبيقها ومؤشرات قياسها وكذا الاستنادة من تجارة الاخرين ، فالنجاح الحقيقي لهذه الفلسفة الإدارية يتحقق من خلال الاصرار والمثابرة في التطبيق وفقاً لظروف كل مؤسسة ، حيث أن متطلبان ومقاييس النجاح لهذه الفلسفة تختلف من مؤسسة الاخري لذلك يصعب تحقيق النجاح دون تفهم كامل لمهني الجودة الشاملة وأهدافها ومسوؤلياتها لكل من يعمل في الؤسسة ويشارك في تحقيق اهدافها .

2) فقدان الثقة بالمدير والاتصالات الردئية بينة وبين المرؤوسين :- تؤكد الابحاث والدراسات التقليدية والحديثة على أهمية القيادة واثر في تفضيل العملية الإدارية ،فهي حجر الاساس في صرح الجودة ، فالجودة من النظور الإداري هي التغير الي الافضل دائما ، وذلك يتطلب قيادة خلاقة محفزة تؤمن ايمانا راسخا بالمفهوم الواسع والعميق لإدارة الجودة ، وتعمل على تحقيقها من خلال تهيئة مناخ العمل واعداد المرؤوسين على مختلف مستوياتهم نفسيا لفهم وقبول الاقتناع بمفاهيم وممارسات الجودة الشاملة وفتح قنوات الاتصال بين القيادة والمرؤوسين وعلى العكس من ذلك فمركزية الإدارة وعدم الاقتناع بالدور الفعال للعاملين يؤدي الي قطع الاتصالات بينهم وبين الإدارة فتكون الاتصالات في اتجاة واحد من اعلى الي اسفل في صورة اوامر بدون الاهتمام بالاثر العكس لهذه الاوامر مما يؤدي الي فقدان الثقة بين الرئيس والمرؤوسين .

3) تعجل النتايج بدون التخطيط السليم لتحقيق الجودة الشاملة :- يتطلب مدخل إدارة الجودة الشاملة بعضا من الوقت حتى تظهر نتائج ملموسة منه في التطبيق العلمي ، وفي بعض الاحيان فيتكون لها مردود سريع من وقت بداية تطبيقها الا أن ذلك ليس هو القاعدة ويدلل لك ذلك بأن من المعوقات الاساسية والمبادئ الرئيسية أن تقدم القيادة بموازرة ومساندة روح التطوير لتحسين لجميع العاملين بالمنطمة في تحقيق التمييز التنافس من خلال خطة مدروسة وهذه المعوقات والمبادئ لا يمكن غرسها وتغير ثقافة المنظمة لتتفاعل معها في وقت قصير ، وعلية فأن المنطمة إذا كانت تتوقع نتائج سريعة وتتعجلها في تطبيق هذا المدخل ، فزعا لاتقدم كافة صور الدعم المطلوبة ، وتكتفي بموازرة ناقصة لانها تريد الفخر بنتائج سريعة محسوسة .

4) عدم التقدير الكافي لاهمية الموارد البشرية :- ينالي البعض في أهمية التكنولوجيا (( الاجهزة والمعدات الحديثة )) الي الحد الذي يغلبها على أهمية الموارد البشرية ، مستنداً في ذلك بأنها حققت وتحقق مزايا غير محدودة زمطلقة للمنطمة التي سارت في طريق تحديث التكنولوجيا ، وبالرغم من اعترافنا وتقديرنا للدور الذي تلعبة التكنولوجيا في تحقيق مزايا تصنيف كثيراً الي نتائج أعمال المنطمات ، الا أن قناعتنا الثابتة هي أن الموارد البشرية هي التي تصنيف القيمة عليها ، فالكنولوجيا متوافرة ويمكن الحصول عليها ولكن العبرة بالقدرة على استعابها وهذا لن يتاني الامن خلال تنمية وتطوير الموارد البشرية القادرة على حسن استخدامها وتسخيرها لتحقيق أهداف استخدامها .

5) عدم توافر معلومات عن الانجازات المحققة :-تعتبر عملية القياس من الامور الحيوية في عملية التحسين المستمر للأداء ،فمن خلالها يمكن تحديد مستوي الآداء المالي ، ومن ثم التفكير في التحسين ،ومن ناحية أخري فأن توفير معلومات عن حجم الانجازات المحققة ووصفها امام كافة العاملين والاعلام عنها يساعد على تحقيق نجاحات وانجازات في المستقبل وتحقيق المزيد من الالتزام بالخطة وهذا بدورة يؤدي الي اعتزاز العاملين بما يحقق ويشعرهم بالفخر لانة من صنع ايديهم وعقولهم مما يؤدي الي المزيد من الحماس ويدفعهم الي التحسين والجويد في العمل .